Book excerpt: Introduccion: El actual Sistema de Seguridad Social plantea la necesidad a las instituciones de salud de formular e implementar proyectos y planes de mejoramiento en cada unidad funcional, como herramienta para la adecuada gestión y organización, buscando fomentar los conceptos de eficacia, eficiencia, permitiendo que las instituciones sean cada vez más competentes. En este proceso de mejoramiento institucional es necesario la interacción y participación de todos los funcionarios que laboran en las diferentes dependencias, los cuales deben orientar sus servicios hacia unos productos hospitalarios de alta calidad para el usuario, de igual manera se requiere de conocimiento práctico de los procesos y procedimientos, los cuales deben ser ágiles y adecuados para que se dinamice la actividad institucional. Para tal efecto, se debe asegurar que la atención al usuario sea óptima y oportuna, se deben interpretar mejor sus necesidades y expectativas, priorizar la atención y garantizar un servicio con una infraestructura moderna, unos equipos a tono con los avances científicos, una dotación impecable, unas condiciones higiénicas y estéticas óptimas y un recurso humano capaz de ofrecer un mejor servicio a todos los usuarios y sus familias.