Book excerpt: La Administración Local necesita legitimarse a través de su buen hacer, de su buena gestión de lo público y de la calidad en los servicios públicos que presta. Para ello, debe organizar la gestión de sus recursos y la capacidad de sus personas para obtener los mejores resultados posibles en términos de eficiencia y eficacia. Los servicios públicos se sustentan siempre en procesos dentro de las organizaciones. Cuando estos servicios no alcanzan el nivel de compromiso o resultados que sus equipos de gobierno, directivos públicos, empleados y clientes esperan de ellos, se hace necesario emprender proyectos de mejora que transformen un escenario deficiente y no deseado dentro de una organización pública en un servicio de calidad. Recordemos que el éxito en los servicios públicos sólo puede venir avalado por la percepción que de los mismos tengan sus usuarios: los ciudadanos, las empresas, la sociedad en general. Para ello, entre los valores de comportamiento de los empleados públicos no puede tener cabida la indiferencia sobre cómo se gestionan y se prestan los servicios públicos y sobre qué se consigue en la actividad de la administración. Esta publicación muestra un método claro, exhaustivo y apoyado en herramientas de mejora continua, el ciclo de mejora DMAIC. Sus cinco fases (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar) nos ayudarán a guiar el trabajo de un equipo de personas y conseguir el éxito en la aplicación de la mejora continua y la innovación en los servicios públicos de una administración local. Se trata de que la mejora continua de los servicios públicos no quede en una mera declaración de intenciones y se convierta en un hábito común, en un valor dentro de las administraciones públicas, tal y como ocurre en otros ámbitos productivos de la sociedad.